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Especialista destaca os riscos das soluções não oficiais, as vantagens da integração com a Meta e as principais tendências de personalização e automação que precisam transformar a comunicação entre restaurantes e consumidores.
O segmento de alimentação fica entre os que mais utilizam o WhatsApp como canal de relacionamento e vendas com o consumidor no Brasil. Conforme dados de uma pesquisa da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) publicada no Giro News, o App já alcançou 63% dos estabelecimentos que operam com entregas e é responsável por responder por 26% de todo o faturamento de delivery do setor.
Bruno Rosa, Head de Quality Assurance na Consumer, afirma que o principal risco de um negócio usar ferramentas não oficiais é a suspensão ou até mesmo o banimento da plataforma, deixando o estabelecimento sem um de seus principais canais de venda. Além de tudo, problemas recorrentes podem resultar na proibição permanente da criação de novas contas no App de mensagens.
“Sendo, atualmente, o maior aplicativo de comunicação no Brasil, o WhatsApp acabou se tornando também canal de venda para muitos negócios — e para restaurantes, isso não é diferente. Ou seja, qualquer risco é demais para um dono de restaurante que deseja escalar sua operação de forma saudável”, detalha.
O profissional explica que, ao conectar seu número à API oficial da Meta, o restaurante assegura a segurança de uma conta protegida e preparada para fins comerciais. Ele reforça que a integração oficial existe justamente para proteger os negócios que desejam fazer ações de marketing através do WhatsApp de forma positiva, tanto para a empresa quanto para o cliente final.
“A experiência do cliente final melhora em relação a meios não oficiais, pois evita notificações frequentes e invasivas que podem até causar o efeito oposto do desejado pelo negócio”, observa.
WhatsApp como ferramenta de fidelização
Na avaliação de Bruno, consumidores que costumam pedir delivery ou frequentar restaurantes geralmente possuem estabelecimentos de preferência. Entretanto, em meio à grande oferta de opções e aos incessantes estímulos do mercado, é comum que esses clientes deixem de consumir nos locais que costumavam frequentar.
Neste contexto, as campanhas via WhatsApp têm como principal objetivo reconquistar a atenção do consumidor e desenvolver sua fidelização, incentivando novos pedidos ou o retorno ao estabelecimento por intermédio de benefícios, promoções e cupons de desconto.
“Nesse momento, o cliente se sente lembrado, relevante, tendo a sensação de que é importante para o negócio, enquanto o restaurante é capaz de aumentar seu faturamento frequente sem necessariamente adquirir novos clientes inéditos”, acrescenta o especialista.
Automação exige estratégia e equilíbrio
Para equilibrar automação e personalização, mantendo uma comunicação relevante e bem recebida pelos clientes, o Head de Quality Assurance explica que é fundamental usar a integração oficial da Meta. Segundo ele, todo o processo de automação continua diretrizes definidas através da própria plataforma, com o objetivo de preservar a segurança e a pertinência das mensagens enviadas. Antes de serem disparados, os conteúdos passam por revisão e precisam ser aprovados através da Meta.
O especialista ressalta ainda que a frequência dos envios deve ser planejada com cautela, pois um volume excessivo de mensagens pode gerar o efeito contrário ao desejado, afastando os consumidores. Por isso, recomenda-se que os estabelecimentos utilizem seus próprios dados de vendas para reconhecer os momentos mais adequados para contato, avaliando fatores como dias da semana e sazonalidades do negócio. Em geral, intervalos de 7, 15 ou até 30 dias entre mensagens para um mesmo cliente tendem a ser mais adequados para preservar o engajamento e impedir desgaste na comunicação.
“É importante entender que o cliente pode voltar por própria vontade. Então, reativar clientes que já não pedem há muito tempo é uma boa solução. Além disso, incluir um cupom ou vantagem na mensagem vai garantir ainda mais sucesso”, pontua.
Consumer 16 aposta em usabilidade e integração oficial
Bruno Rosa mostra que as novidades do Consumer 16 foram motivadas principalmente pelas demandas apresentadas pelos próprios restaurantes. Uma das pedidos mais frequentes, segundo ele, estava relacionada à interface da versão anterior do sistema. Para atender a essa necessidade, foram usados recursos tecnológicos e o conhecimento de especialistas da área para tornar a plataforma mais intuitiva e fácil de usar.
Além de tudo, ao reconhecer, tanto por intermédio de notícias quanto do feedback dos clientes, os riscos associados ao uso de soluções não oficiais de marketing via WhatsApp, a empresa notou a necessidade de desenvolver uma integração oficial com a Meta que fosse não unicamente segura, mas também plenamente incorporada ao sistema. Conforme o executivo, a proposta é usar os próprios dados do restaurante para melhorar o envio das campanhas, eliminando a necessidade de conhecimentos avançados em tecnologia.
Personalização deve liderar o futuro das vendas digitais
Entre as principais tendências para os próximos anos, Bruno Rosa destaca a personalização da comunicação e a acessibilidade proporcionada através do WhatsApp, permitindo interações mais diretas e convenientes com os consumidores. Segundo ele, os restaurantes que adotarem essas características de forma antecipada, tanto nas operações de delivery, quanto no atendimento presencial, tendem a conquistar vantagem competitiva no mercado.
“Os restaurantes que adotarem essas características de forma antecipada, tanto nas operações de delivery quanto no atendimento presencial, vão sair na frente”, conclui.
Imagem: Propaganda
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Com informações de Revista Campinas